Qu’est-ce que la gestion de communauté ?
La gestion de communauté est le processus de construction d’une communauté authentique parmi les clients, les employés et les partenaires d’une entreprise. Elle passe par différents types d’interaction – que ce soit sur les médias sociaux ou sur les plateformes propres à l’entreprise. Il s’agit de la manière dont une marque utilise les opportunités (en personne et en ligne) pour interagir avec son public. Le but est de créer un réseau dans lequel ils peuvent se connecter, partager et se développer. Il est donc essentiel de connaître les meilleures pratiques pour gérer une communauté en ligne.
La gestion de communauté sur les réseaux sociaux
La gestion de communautés sur les médias sociaux consiste pour une entreprise à dialoguer avec les internautes. Les échanges peuvent se faire soit sur via des profils qui lui sont propres (comme une page Facebook) ou sur des pages uniquement dédiées à une communauté (comme un forum Reddit ou un groupe Discord).
Le community management social media est probablement l’un des types de community management les plus essentiels. Il est facile à mettre en œuvre, car tout ce qu’il y a à faire est de :
- S’inscrire sur n’importe quelle plateforme de médias sociaux ;
- Gagner des adeptes, dont certains seront naturellement vos clients ; et
- Interagir et dialoguer avec vos followers.
Ce type d’engagement externe est idéal pour les entreprises qui cherchent à améliorer la notoriété et l’e-réputation de leur marque. Elle crée aussi une relation-client individualisée.
Quels sont les objectifs recherchés par un community manager ?
La gestion de communauté a pour but d’aider une entreprise à :
- Obtenir des commentaires et recueillir des idées de la part de ses clients et des membres de son public par le biais de conversations réelles.
- Fournir un soutien aux membres du public, aux fans et aux clients lorsqu’ils en ont besoin.
- Accroître la notoriété de la marque et des produits auprès du public cible.
- Apprendre à connaître les clients et savoir ce qu’ils veulent, ce qu’ils attendent et ce dont ils ont besoin en termes de contenu, de produits, de services et d’assistance.
- Établir des relations individuelles et collectives entre les membres de l’audience et une marque.
- Stimuler les interactions avec les clients, les conversions et les ventes.
- Apporter une valeur ajoutée aux consommateurs au-delà d’un produit
Il est important de noter que le community management est un secteur très large. Les tâches d’un community manager ne se limitent pas à la liste ci-dessus, qui ne mentionne que les objectifs les plus courants.
Quelles sont les différentes formes de community management ?
Le community management peut prendre de nombreuses formes. Certaines se déroulent derrière un écran et ne nécessitent pas d’interaction en face-à-face. D’autres nécessitent une interaction directe avec un community manager. La manière la plus simple de passer en revue les différents types est le modèle ESPACE (SPACES en anglais).
Il permet de visualiser les différents types de gestion de communauté – de cette façon, vous pouvez mieux comprendre ce qui fonctionne pour une entreprise. Il signifie :
- E – engagement interne : il s’agit de renforcer l’engagement interne entre les employés, les partenaires ou d’autres équipes. Cela permet de garder des équipes motivées et de bâtir une culture commune solide, ce qui peut être un levier très utile pour des groupes travaillant à distance et / ou de façon éparpillée.
- S – support client / succès : l’objectif de ce type de gestion est de créer un espace en ligne permettant aux membres d’une communauté de s’entraider et de répondre à leurs questions. Ces espaces peuvent notamment prendre la forme d’un forum de support.
- P – partage, idéation et rétroaction : une communauté de partage permet à ses membres d’échanger leurs idées et feedback, encourageant ainsi l’innovation en fournissant des pistes d’amélioration des produits et services de la marque.
- A – acquisition et témoignages : il s’agit de créer un espace mettant en valeur les ambassadeurs de la marque, constitués des clients les plus fidèles capables d’avoir un impact positif sur l’image de marque d’une entreprise.
- C – contenu et programmes : l’objectif de ce type de management est de rassembler les membres les plus actifs et les plus impliqués au sein d’une communauté, pour qu’ils aient un impact positif sur l’engagement des internautes.
- E – engagement durable : une communauté d’engagement durable cherche à rassembler les prospects autour d’un intérêt commun ou d’une organisation, créant ainsi un sentiment d’identité commune.
Quels types de community management vous conviennent le mieux ?
Certains types de gestion de communautés conviennent mieux à certains types d’entreprises, ou à certains types de stratégies. Par exemple, une stratégie Support client / Succès est idéale pour les entreprises ayant des gammes de produits approfondies, comme un éditeur de logiciels. Elle permet aux utilisateurs de communiquer sur les conseils, les astuces et les problèmes qu’ils peuvent rencontrer.
Une gestion Acquisition et témoignages met l’accent sur la fidélité à la marque, et permet d’augmenter sa visibilité en établissant des relations durables avec ses plus grands partisans. Vous aurez par contre intérêt à utiliser un modèle de Contenu et programmes si vous disposez des ressources nécessaires pour créer des sites web de contribution ou si vous envisagez de gérer une communauté principalement sur les médias sociaux. C’est également une excellente option pour les entreprises dont le contenu contributif est au cœur de leurs produits, de leur modèle d’entreprise ou d’autres actifs.
En revanche, le Partage, l’idéation et l’innovation fonctionnent pour toutes les entreprises. Demander un retour d’information à de vrais clients et utilisateurs sur les possibilités d’innovation est essentiel pour réussir. Mais il est particulièrement utile pour les entreprises SaaS orientées vers le consommateur, où les bugs peuvent parfois se transformer en un problème de gestion de la réputation.
Étudiez donc les différentes stratégies de gestion de communauté en ligne correspondant le mieux aux objectifs d’une entreprise. Vous pourrez ainsi orienter la relation-client dans la direction souhaitée par celle-ci.
Comment construire une stratégie de Community Management ?
Il existe plusieurs types de gestion de communauté et plusieurs façons de les mettre en œuvre pour une entreprise. Mais par où commencer ?
Choisir un canal de gestion de communauté
La première chose à faire est de choisir un canal ou une plateforme pour gérer la communauté cible. Il peut s’agir d’un canal de communication digitale existant, comme un site social média, ou d’une plateforme personnalisée. La création d’un site web communautaire (comme un site WordPress) est également une option envisageable.
Réfléchissez aux caractéristiques démographiques du public cible pour déterminer la meilleure stratégie de communication pour une entreprise. Par exemple, vous pourriez choisir de concentrer vos efforts sur TikTok si votre public cible est jeune, ou sur Instagram si vous visez un public large, ou sur LinkedIn si vous visez un public B2B.
Si vous souhaitez recueillir les commentaires des utilisateurs, vous pouvez également créer un forum en ligne personnalisé sur le domaine de votre site web.
Identifier son public
Une fois que vous avez choisi un canal de gestion de communauté, identifiez le public sur cette plateforme. Vous pourrez ainsi voir le type de contenu avec lequel les clients cibles interagissent sur la plateforme, ce qu’ils aiment et attendent des marques similaires, et avec qui ils ont tendance à s’engager.
Ces recherches et ces informations vous permettront de réfléchir à la manière dont vous allez adapter le contenu au public cible et à la plateforme choisie par l’entreprise.
Se renseigner sur les goûts du public cible
Outre l’identification du public, il faut aussi lui demander ce qu’il souhaite voir afin d’adopter une stratégie de contenu adéquate. Vous serez ainsi en mesure d’atteindre les consommateurs en ajustant la ligne éditoriale de l’entreprise, avec des articles de forum ou des contenus de médias sociaux qu’ils souhaitent et qui les intéressent.
Le fait de demander un retour d’information et d’être ouvert aux suggestions ne sert pas juste à définir la stratégie de content marketing. Cela montre également aux prospects que l’enseigne s’intéresse de près à leurs opinions et à ce qu’ils ont à dire. Cela vous aidera à renforcer la fidélité et la défense d’une marque et à créer une interaction précieuse au sein de la communauté (par opposition à une plateforme à sens unique).
Savoir identifier la réussite d’une pratique de community management
Il est maintenant temps de déterminer comment vous identifierez votre succès. Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse ici – cela dépend entièrement de ce qui compte pour l’entreprise concernée. Posez-vous la question suivante : « Qu’est-ce qui est idéal pour la marque ? ». Voici quelques exemples d’identifiants de réussite sur lesquels vous pourriez choisir de vous concentrer :
- Augmentation du nombre d’inscriptions ou de messages sur les forums
- Augmentation du nombre de membres de l’auditoire ou de followers
- Nombre de participants à un chat en direct ou à une discussion sur un forum
- Nombre de contenus partagés ou likés par vos suiveurs
- Engagement global (likes, messages sur le forum, partages sur le forum, mentions, hashtags, messages, commentaires)
- Augmentation de la notoriété de la marque
- Augmentation de la satisfaction et de la fidélisation des clients
- Trafic dirigé vers votre site web
- Augmentation des ventes et des conversions
Avoir des interactions suivies et un rythme de publication régulier
Pour réussir sur les forums en ligne et les plateformes de médias sociaux, il faut avoir une stratégie de présence cohérente en termes de fréquence de publication et d’engagement. Vous devez déterminer la fréquence à laquelle vous publierez des messages ou répondrez aux demandes des forums.
Respectez ce plan pour que le public cible sache que vous êtes fiable et commence à s’attendre à voir votre contenu. Les consommateurs reviendront pour voir vos nouveaux messages ou pour échanger avec d’autres membres de la communauté.
Si vous gérez principalement une communauté sur les médias sociaux, vous pouvez même, si vous le jugez approprié, suivre les plus fervents défenseurs de votre marque ou interagir avec le contenu partagé par les followers (qu’il ait ou non un lien direct avec l’entreprise). Vous montrerez ainsi votre soutien.
En maintenant une voix et une présence authentiques sur tous les canaux de gestion de la communauté, le gestionnaire de communauté donne à une enseigne un élément humain unique. Ce sera donc un synonyme d’authenticité et d’écoute.
Quel est le rôle des gestionnaires de communauté ?
Pour une entreprise disposant des moyens nécessaires, engager un community manager (ou une équipe de gestionnaires) représente une vraie plus value.
Qu’est-ce qu’un gestionnaire de communauté ?
Les community managers gèrent les efforts de gestion de communauté. S’il existe différentes spécialisations, on attend de vous quelques compétences universelles en matière de gestion de communauté. D’une manière générale, vous devez :
- Avoir la capacité de diriger les efforts de développement et de croissance d’une communauté.
- Être fortement axé sur le client.
- Savoir faire preuve d’empathie avec ses membres sur les forums, lors de réunions en personne, sur les canaux sociaux, sur les plateformes communautaires, etc.
- Pouvoir analyser et mesurer les efforts et les résultats de la gestion de la communauté.
- Connaître l’image de marque de l’entreprise et transmettre cette image et cette voix – ainsi que ses efforts de marketing digital – à la stratégie de gestion de la communauté.
Quel est le rôle d’un community manager ?
En tant que community manager, vous aurez à remplir plusieurs missions :
- Présenter la voix de la marque dans tous les messages et interactions et communiquer sur les réseaux sociaux.
- S’assurer que tout le contenu partagé a un but et répond aux attentes et aux besoins des adeptes et du public cible pour les fidéliser.
- Planifier, publier et s’engager sur tous les contenus sociaux.
- Créer, gérer et assurer le suivi de tous les concours, cadeaux et promotions sur les réseaux sociaux.
- S’assurer que les règles et directives de la communauté sont respectées par tous les membres de la communauté.
- Mesurer les résultats de l’ensemble du contenu et du travail sur les réseaux sociaux (et apporter des modifications si nécessaire).
- Se tenir au courant des tendances du secteur et des mises à jour apportées à la plateforme en question.
- Créer un espace sûr où les personnes qui le suivent et les membres peuvent poser des questions, obtenir de l’aide, se sentir soutenus, partager des idées, faire part de leurs commentaires et résoudre des problèmes.
Un community manager compétent est le meilleur soutien possible pour gérer une communauté en ligne et accroître sa notoriété.
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