Aujourd’hui, les clients s’habituent davantage à exprimer leur mécontentement sur Internet que ce soit à cause d’un retard de réponse par mail, ou simplement pour te contacter.
Les réseaux sociaux sont les moyens de communication préférés des internautes pour exprimer leurs opinions. Effectivement, il est désormais courant qu’un utilisateur partage son expérience et laisse son avis sur différentes plateformes : Facebook, Instagram ou sur Google my business, ou même à créer du contenu vidéo sur TikTok par exemple pour parler directement de leur expérience avec la marque.
Que ce soit positif ou négatif, cette information est publique et donc visible par tout le monde. Gérer les commentaires négatifs est par conséquent un travail primordial. Tu dois toujours tenir compte d’une opinion ou d’un commentaire défavorable. L’avenir de ta société est en jeu.
Réagir aux avis négatifs sur les réseaux sociaux : les raisons incontournables
La réponse à une opinion négative est essentiellement une démonstration de ta réactivité. De plus, c’est une qualité qui est fortement appréciée par les internautes. On l’associe souvent au désir de transparence, cela crée un sentiment de compassion et de confiance à l’égard de l’entreprise.
Cette démarche montre également que la marque se soucie de ses clients et prend en considération les critiques en vue d’une amélioration constante. L’image de la société est ainsi mise en valeur parce que cette dernière porte de l’intérêt à la satisfaction de sa clientèle.
Découvrez LA méthode pour répondre aux insatisfactions
Les commentaires défavorables peuvent nuire à ta réputation en ligne. C’est la raison pour laquelle, tu dois y porter une intention particulière. Voici une méthode à suivre pour la gestion de ce type de commentaire :
- ✅Apporte une réponse rapide : Être à l’écoute est une très bonne qualité pour une entreprise. Plus tu prendras de temps pour réagir, moins tu seras sérieux aux yeux de tes clients. Évidemment, une réponse qualitative exigera certainement un peu de temps de réflexion, qui doit cependant demeurer raisonnable.
- ✅Règle le problème : Sois pédagogue. Par exemple, propose à un client mécontent une remise ou un bon d’achat. Cette décision peut t’aider à résoudre un conflit.
- ✅Pense aux messages positifs : Il existe aussi des clients qui aiment dire qu’ils sont satisfaits.
Réponds aussi à ces derniers, dans le but de les fidéliser.
3 erreurs à ne pas commettre
Il est important que tu gardes à l’esprit que tout commentaire négatif est un excellent moyen de faire progresser une société. Cependant, il y a quelques erreurs qu’il faut absolument éviter :
- ❌Fermer les yeux sur un commentaire négatif : l’insatisfaction de ton interlocuteur pourrait s’en trouver amplifiée. Si tu ne réponds pas à ce client mécontent, cela peut signifier pour certains internautes que tu approuves ou que tu n’écoutes pas tes clients. Cela peut ternir la réputation de l’entreprise.
- ❌Réagir avec colère : Donne-toi toujours un moment de recul, choisis tes mots pour rédiger une réponse courtoise et attentionnée.
- ❌Effacer le commentaire négatif : Tu es susceptible de rendre la situation plus grave en agaçant la personne qui l’a postée.
Pour conclure, il faut voir les commentaires négatifs comme une opportunité :
- Démontre la qualité de ton service auprès de la clientèle
- Renforce la confiance des clients
- Profites-en pour améliorer les prestations ou les produits.
Il est difficile de gérer les opinions négatives. Ces derniers exigent une bonne anticipation et une grande réactivité. D’où le besoin d’avoir recours à un Community manager pour t’accompagner jour après jour.
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