De plus en plus d’internautes inscrits sur les réseaux sociaux

Le nombre d’inscrits sur au moins un réseau social ne cesse d’augmenter. En effet, entre 2012 et 2013 la part des internautes français inscrits sur au moins un réseau social a augmenté de 10 points, pour atteindre 63% en 2013, (selon l’enquête Social Media Attitude)
En plus de cela, les internautes possèdent de plus en plus de “pouvoir” sur les marques : les réseaux sociaux sont un endroit où les internautes peuvent s’exprimer : exprimer leur satisfaction vis-à-vis d’une marque (ce qui est peu souvent le cas) ou bien exprimer leur mécontentement. Les marques ont donc tout intérêt à faire attention à leur e-réputation ainsi qu’à la gestion de leur relation client, autrement appelée CRM.

Qu’est ce que le CRM ?

Le Customer Relationship Management (CRM) signifie en français la Gestion de la Relation Client et correspond à l’optimisation des interactions de votre société avec les clients et les prospects. Cela regroupe tous les outils et techniques ayant pour but de capter, traiter et analyser les informations sur les clients et prospects, afin de les fidéliser et de personnaliser au mieux les relations entre les clients et l’entreprise.

Du CRM au Social CRM

social CRM - social mediaLa Gestion de la Relation Client se fait de plus en plus via les réseaux sociaux, d’où le terme “social” (venant de social media) ajouté devant le terme de CRM.

Avec plus de 20 millions d’internautes français qui utilisent tous les jours au moins un réseau social, les entreprises ont plutôt intérêt à être présentes sur le web et les réseaux sociaux, et à adopter une communication digitale efficace.

 

Pourquoi les internautes suivent-ils une marque sur les réseaux sociaux ?

Les medias sociaux permettent une autre relation avec les clients. Les internautes français suivent la marque sur les réseaux sociaux pour différentes raisons, d’après une étude “Social Media Attitude” du Syndicat National de la Communication Directe en 2013 :

  • 86% souhaitaient obtenir des réductions commerciales
  • 83% souhaitaient donner leur avis
  • 83% souhaitaient bénéficier de conseils
  • 82% souhaitaient des informations exclusives
  • 80% souhaitaient bénéficier d’un service client plus réactif

Cet article s’intéresse donc au dernier point évoqué ci-dessus. En effet, les clients ont de plus en plus recours aux réseaux sociaux pour interpeller et contacter les marques. Cette relation qui se développe de plus en plus, basée sur la présence des entreprises sur les réseaux sociaux constitue alors le Social CRM.

Les avantages du Social CRM

La réactivité

Social CRM SFRLe fait d’être présent sur les réseaux sociaux permet aux marques de répondre plus facilement et rapidement aux clients, pour éviter qu’ils aillent voir ailleurs. Les comptes sur les réseaux sociaux peuvent prendre une forme de SAV : un consommateur ayant un problème avec son produit peut avoir recours aux réseaux sociaux pour contacter les marques : plus rapide qu’une procédure habituelle comme le téléphone, les mails etc… Certaines marques ont même ouvert un compte SAV pour distinguer la page de l’entreprise et celle liée aux questions ou problèmes rencontrés, comme SFR, BNP Paribas, Numéricable, Boulanger, et bien d’autres encore.

 

Transparence Social CRMLes réseaux sociaux sont aussi extrêmement efficaces pour veiller à la e-réputation de la marque. Il faut être réactif pour éviter tout bad buzz et répondre à un client mécontent pour éviter que cela ne se propage et montrer ainsi qu’on lui porte de l’importance et que le nécessaire est mis en oeuvre afin de remédier à cela. Il faut jouer le jeu de la transparence, tout en faisant le possible pour régler le problème causé : reconnaître ses erreurs pour montrer que la marque est humaine, comme l’a fait SFR dans l’exemple à côté. Les internautes auront donc davantage tendance à en tenir moins rigueur à la marque, plutôt que si elle ne s’était pas exprimée sur l’affaire ou avait censuré les commentaires liés.

 

Bot IMCI formation community managerLes bots installés sur les sites internet encouragent aussi cette logique de communication directe entre la marque et ses clients. Cela montre également qu’il y a des humains derrière les ordinateurs, et permet d’apporter des réponses rapides aux internautes, tout en se constituant une base de données de contacts. Le fait de pouvoir « chatter » ainsi avec la marque donnera l’impression aux internautes que la marque est plus accessible et plus rapidement.

Les bots deviendront de plus en plus présents dans le futur. En effet, selon Frenchweb.fr « Gartner estime que d’ici 2020, 40% des interactions mobiles auront lieux entre humains et bots, un boom prédit comme cent fois supérieur au lancement de l’AppStore en 2008 ! »

 

 

L’acquisition et la fidélisation des clients grâce aux réseaux sociaux

Les réseaux sociaux permettent également d’acquérir de nouveaux clients et de les fidéliser. En 2013, 16% des socionautes déclaraient être devenus nouveau client d’une marque grâce aux réseaux sociaux.
Le fait de répondre aux commentaires des internautes montre également qu’on leur porte de l’attention et montre son côté humain, son accessibilité et ainsi qu’il est possible d’interagir avec la marque, ce qui pourra développer son affect envers la marque.

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